Phasen eines QM-Prozesses:

1) Bestandsaufnahme

2) Analyse
- Konformität mit gesetzlichen und berufsständischen Vorgaben
- Anforderungen durch Vertragspartner
- Qualitätsstandards
- Schwachstellen- und Fehleranalyse

3) Maßnahmeplanung
- Einführung fehlender Elemente
- Schwachstellen und Fehlerbeseitigung
- Verantwortlichkeiten und Termine

4) Maßnahmenumsetzung
- Korrekturmaßnahmen bei akuten Problemen
- Qualifizierungsmaßnahmen
- Festlegung und transparente Dokumentation der Arbeitsabläufe und -prozesse.

zu 1):
Bestandsaufnahme
- Aufbau der Institution
- Ablauforganisation
- Mitarbeiter und Arbeitsplatzbeschreibungen
- Verteilung von Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten
- Organisation interner und externer Schnittstellen
- Informations- und Kommunikationsfluss an diesen Schnittstellen

a) Wer ist Ihr Kunde?
- Klienten
- Stadtverwaltung
- Schulen
- etc.

b) Was ist Ihr Produkt? 
- Therapie
- Beratung
- Berichtswesen
- Gutachten
- Serviceveranstaltungen zu Themen wie.....
- etc.

c) Was kosten Ihre Produkte?

d) Wer sind Ihre Geldgeber?
- Fremdfinanzierung möglich z.B. durch Selbstzahler, Sponsoren?
- oder therapeutische Praxis mit der Infrastruktur der Beratungsstelle?

e) Welche Qualitätsziele gibt es für welche Produkte?
z.B. Psychotherapie:
- Symptomfreiheit
- Linderung von Leidensdruck, Klientenerhebung
- Dauerhaftigkeit des Therapieerfolges
- Validität diagnostischer und therapeutischer Verfahren
- problemgerechte Indikation des zur Anwendung kommenden Verfahrens
- Weiterqualifizierung der Therapeuten
- Einhaltung berufsethischer Prinzipien
- Einhaltung der Schweigepflicht/datenschutzrechtlicher Bestimmungen
- transparente Dokumentation des gesamten Therapieverlaufs
- kundenorientierter, wirtschaftlicher Behandlungszeitraum

z.B. Rahmenbedingungen:
- Ästhetik und Bequemlichkeit der Räumlichkeiten der Einrichtung
- kundenorientiertes Verhalten, z.B. Ansprechzeiten etc

Managementverantwortung:
- Verwirklichung des QM-Systems
- Festlegung der QM-Ziele
- Schaffung einer transparenten Struktur von Aufgaben und Verantwortlichkeiten
- regelmäßige Bewertung des QM-Systems und seiner Wirksamkeit
  z.B. durch Supervision
- Schaffung einer Dokumentation, QM-Handbuch
- Personalqualifikation; Nachweis anerkannter beruflicher Qualifikationen,
  systematische Einweisung und Weiterbildung, Supervision etc.
- Bereitstellung angemessener Arbeits- und Betriebsmittel
- Welche Statistische Erhebungen
- Schnittstellenmanagement zum Kunden
- Außenrepräsentation


Marketingbetrachtung zukünftiger Dienstleistungskunden
- Konkurrenzsituation
- Schnittstellen zu Auftraggebern (Klienten, Behörden,...)sowie Kostenträgern
- neue Klienten
- neue Aufgaben